竞彩足球比分直播现场彩客网

网上银行

?

个人网银登录 企业网银登录

石嘴山银行关于2016年消费者权益保护
      2016年,我行按照《宁夏银监局办公室关于印发2016年宁夏银行业消费者权益保护工作要点的通知》(宁银监办发〔2016〕59号)要求,重点围绕“客户投诉维权、产品服务监督、消保宣传教育、管理体系完善”等方面扎实推进消费者权益保护工作,取得了较好的工作成效,现将我行2016年消费者权益保护工作开展情况汇报如下:
一、总体情况
      2016年,我行按照监管要求,制定了?#26029;?#36153;者权益保护年度工作计划》和?#26029;?#36153;者权益保护年度宣传计划》,明确了全行消费者权益保护工作目标和要点。重点开展了“温馨石银新风采”为主题的服务礼仪大赛特色活动,强化了一线员工的消保学习培训与宣传教育;主动开展各类客户体验、同业调研及各类金融消费者宣传活动,累计宣传活动157次,发放宣传资料10.51万份,受众客户达13.1万人;完成了“一区双录”工作;严控各类金融消费者投诉,着力提升金融消费者满意度,实现了消费者权益保护工作水平稳?#25945;?#21319;。
二、消费者权益保护具体工作开展情况
(一)工作机制及制度建设情况
     一是?#20013;?#20248;化消费者权益保护管理制度流程,制定了《石嘴山银行特殊消费者群体金融服务工作指南》、《石嘴山银行消费者权益保护监督管理办法》、《石嘴山银行理财销售专区管理办法》等制度,建立消费者权益保护制度目录,并将制度文件汇编成册,便于指导我行消费者权益保护工作,逐步推进消费者权益保护工作制度的体系化和规范化建设;二是根据工作需要,及时调整石嘴山银行消费者权益保护委员会成?#20445;?#26126;?#20998;?#36131;要求,定期向董事会报告相关工作和重大事项;三是石嘴山银行消费者权益保护部负责全行消费者权益保护工作的具体实施与推动,实现统一归口管理,按季度召开工作会议,通报消保管理工作情况,研究部署相关工作,开展各类消保与服务培训等,指导各分行开展相关工作;四是各分行“消费者权益保护工作小组”由各分行综合管理部牵头,引导辖区支行开展消费者权益保护工作,按照总行要求层层落实,确保全年工作的顺利实施。
  • 产品与服务管理
        售前?#26041;冢?strong>一是建立产品与服务消费者权益保护审查监督机制,确保我行在新产品的设计、开发、?#35856;?#33829;销过程中以及日常服务中?#24230;?#28040;费者权益保护工作理念与要求;二是在产品设计初期召开沟通会,完善产品及服务信息,在各类业务操作准则中明确公示消保内容,切实落实并重视消费者权益保护的相关工作。
售中?#26041;冢?strong>一是在营业大厅公示服务收费标准,在自助设备区、理财销售区公示风险提示及温馨提示,销售人员能够充分履行告知义务,用通俗易懂的语言向消费者详细说明并进行风?#25112;?#31034;,贷款业务严格执行限时服务的相关规定;二是要求理财销售人员必须持证上岗,同时在客户认购理财产品时对客户风险承受能力进行客观评估并根据结果推荐?#23454;?#30340;产品和服务,始终坚持金融消费自愿原则;三是根据中国银监会办公厅关于开展理财产品和代销业务销售“一区双录”工作要求,我行制定了工作实施方案,组织相关部门按进度实施,按月向监管部门报送?#26029;?#21806;专区“双录”工作进展情况》、按季开展“一区双录”执行情况抽查工作,并于11月底完成全行销售专区内“双录”系统的安装调试工作,确保录音录像资料保存符合监管要求;四是在网点内配置各类便民设施,为?#22799;?#20154;配备老花镜、为行动不便、怀孕妇女配备爱心座椅、设置了紧急窗口及爱心窗口,在第一时间为情况紧急或行动不便的客户提供金融服务,设立特殊流程,对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体特事特办、急事急办,提供温馨的上门服务等举措,提高服务的便利性;五是强化特殊消费者群体金融服务,为全行营业网点统一配备助盲卡、盲人密码器贴,组织开展无?#20064;?#26381;务情况调研活动,?#34892;?#25552;升特殊消费者服务水平;六是加快电子银行建设,我行通过手机银行、网上银行、移动营销系统、热线电话服务、智能自助机具、微信公众号、We社区?#25945;?#31561;方式,为消费者提供温馨、便捷的金融服务。
售后?#26041;冢?strong>一是以96789客服?#34892;?#20026;依托,对我行重点产品和服务全过程开展客户体验调查,主要开展我行手机银行客户、小微贷款客户限时服务、“We社区”互联网客户、银行卡客户的体验调研,主动征询、了解客户对于我行的评价或建议,提出改进意见和建议;二是组织开展各类同业调研,主要开展宁夏主要银行服务价格调研,宁夏主要银行手机银行、网上银行、微信银行功能调研,同业客服热线/电话银行功能调?#23567;?#23425;夏主要银行柜面服务效?#23454;?#30740;,为产品的研发、改造升?#30701;?#20379;依据;三是根据监管要求及?#35856;?#21464;化,不断完善相关制度及业务流程、改进产品设计、提高服务质量,如《关于网上支付跨行清算系统(超级网银)上线的通知》等。
(三)投诉维权
       一是制作了中英阿三语“石嘴山银行营业机构客户投诉处理流程图”并在全行营业网点内醒目位置张贴,明确了金融消费者权益保护的流程与渠道;二是畅通投诉渠道,强化“金融消费者投诉统计系统”?#34892;?#24212;用,做好金融消费者投诉维权工作,切实保护金融消费者合法权益,我行消费者投诉处理满意度均达到100%;三是加强对投诉数据的收集及统?#21697;?#26512;,按季出具《金融消费者投诉分析的报告》,定期汇总分析客户建议、投诉集中点等信息,?#38505;?#26597;找产品和服务的薄弱?#26041;?#21644;风险隐患,充分发挥投诉信息的预警和纠偏作用;四是注重源?#20998;?#29702;,严控客户投诉数量,截止11?#23653;?#32047;计受理投诉工单4起,?#34892;?#25237;诉2起,其中服务态度及服务水平类投诉2起,消费者误解类投诉2起;五是加强对营业网点的客户服务指导,从重视客户体验、严控客户投诉的角度出发,按季通过现场检查、调阅监控录像、查看档案资料、培训交流等方式,督促分支行对存在的问题进行监督整改;六是强化96789客服?#34892;?#31649;理,加强监督与考核,按月发布客服人员服务质量考核表及排名,主动邀请业务部门对业务薄弱点开展专题培训,每半月组织集中学习交流一次,不断提高客服人员快速响应和协调处理能力,截止11?#23653;?#20154;工电话接通率达92.53%。
  • 学习培训与宣传教育
         内部学习培训:一是积极参加监管部门组织的消保培训学习,组织各分行消保条线人员学习交流,并安排分行的转培训工作,组织开展了面向分行的投诉统计系统应用操作、“一区双录”、投诉管理、金融消保典型案例分析与讨论、面向网点消保要点、服务管理等方面培训;二是于四月正式启动以“温馨石银新风采”为主题的服务形象展示?#19981;?#22823;赛活动,通过长时间、大范围的赛制安排,逐步培养员工的服务消费者的意识,以丰富多样的?#28909;问?#21644;?#28909;?#20869;容,“以赛代训”、“以赛促学”,引导参赛人员在备赛和参赛过程中能够身临其?#22330;?#30452;观易懂地掌握消费者权益保护工作的要点、?#35760;?#21644;相关知识,从而?#34892;?#25552;升服务消费者的能力;三是结合此次大赛活动,开展内外结合的宣传活动,通过微信公众号推送各机构服务形象展示专辑7期,累计阅读量近3万人,开展服务大赛微信投票活动,共收到累计投票18630票,访问量达78466人次,引导?#30053;?#26412;行客户1.6万户,借助《宁夏日报》、《石嘴山日报》、宁夏电视台等主流媒体,开展服务大赛活动的阶段性报道,在行内营造出良好服务氛围的同?#20445;?#24418;成了较好的社会关注度;四是服务培训创效活动—服务礼仪大赛入围宁夏银监局金融团工委十大金点子项目获优秀?#20445;?#24182;被推荐至中央金融团工委参评全国金点子项目。
公众宣传教育:一是在分行营业部、一级支行等营业场所设立独立的、公益性金融知识宣传教育区,其他支行通过?#23454;?#26041;式在营业场所摆放公益性金融知识宣传教育资料,明显区别于产品/业务介绍材料;二是制定了《2016年消费者权益保护宣传工作计划》,各分行结合自身业务特点和网点覆盖情况,深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所,?#30001;?#23459;传触?#29301;?#25193;大宣传范围,开展了主题鲜明的特色宣传活动,创设金融知识宣传活动品牌,助推客户数量?#34892;?#22686;长;三是组织开展了“315金融消费者权益日”、“非法集资宣传月”、“金融科技宣传周”、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知?#26029;?#20065;”等各类金融知识宣传活动,除通过营业网点、微信公众号、门户网站、服务热线等多?#26234;?#36947;宣传外,《石嘴山日报》、《宁夏日报》、《中卫日报》等主流媒体对部分活动实况进行了跟踪报道,以此提升广大群众的金融消费者权益保护意识,以实际行动践行我行服务民生、服务群众、重视消费者权益保护的理念;四是在门户网站搭建“消费者权益”专栏,在我行微信公众号“金融小课堂”栏目中定期推送与客户关系密切的金融知识宣传专辑10期,累计阅读量达16298人次,充分利用新兴传媒渠道,扩大对金融消费者的宣教活动覆盖面。
  • 内部考核与管理
          一是年初针对高级管理层、各部门、各分行均制定了关于金融消费权益保护工作的内部?#35745;?#26426;制,且内部?#35745;?#22343;纳入其综合绩效?#35745;?#20307;系,根据相关工作的管理与推进进行履职评价,并对机构综合绩效?#35745;?#36827;行扣分制考核;二是严格对照监管部门的各项要求及?#35745;?#32467;果,对工作中发现的不足及时进行整改,按季通过召开消保工作会议、消保条线抽查、分层次开展培训、交叉检查学习等方式,引导分行?#23500;?#28040;保条线工作,采取必要措施推动和改进金融消费权益保护工作;三是积极梳理全行消保条线管理工作,组织开展分行消费者权益保护工作考核评级工作,消费者权益保护方面的内部审计由法人机构内审职能部门牵头开展,提出有针对性、可操作的整改建议及措施。
三、消费者权益保护工作下一阶段工作计划
         (一)继续完善消费者权益保护内部工作制?#21462;?/strong>为确保消费者权益保护工作的长期性、?#34892;?#24615;和可行性,消费者权益保护的工作规划、相关制?#28909;?#38656;不断补充完善,并?#20013;?#25552;高制度执行力,提升我行消费者权益保护工作水平。
  • 消费者权益保护工作仍需不断探索创新。严格对照监管要求和评级结果,改进消保管理工作,注重解决金融消费者关切热点难点问题,依法及时合理处理金融消费者投诉,切实保护金融消费者合法权益,严格落实“一区双录”管理要求,加强销售业务全过程管理,按计划开展有针对性的、有特色的公众宣传教育活动,分层次、有重点组织各类消保与服务培训,逐?#25945;?#21319;消费者权益保护工作水平。
          (三)服务品牌美誉?#28909;?#38656;不断提升。?#20013;?#24320;展服务礼仪大赛活动,进一步丰富?#28909;问健⒈热?#20869;容,形成常态化活动机制,逐步强化员工对消费者权益的保护意识,引导员工注重服务过程中的客户体验,逐?#25945;?#21319;全员的整体服务能力和水平,打造我行“温馨、高效精品银行”的品牌形象。
竞彩足球比分直播现场彩客网 广东快乐10分走势图爱彩乐 快速赛车计划 重庆时时彩直播 彩票销售站 板球明星走势图 守财奴叫什么名字 悉尼FC 广东26选5开奖号码 传奇手游变态版本 鹿岛鹿角对波斯波利斯